Agenci nieruchomości, którzy dziś odnoszą sukcesy, nie sprzedają nieruchomości. Stają się doradcami, negocjatorami, psychologami i strategami sprzedającymi wizje i marzenia. To niezastąpieni przewodnicy na drodze poszukiwania domu lub mieszkania idealnego. Takiego, do którego czuje się chemię. O „swataniu” klientów i o tym, jak ważne są emocje i relacje opowiada Robert Fertała – agent nieruchomości i Dyrektor Biura Nieruchomości Freedom w Częstochowie.
Agenci nieruchomości sprzedają domy i mieszkania – tak sądzi większość klientów biur nieruchomości. Ty twierdzisz, że sprzedać lub wynająć nieruchomość może wyłącznie właściciel. W takim razie co robi agent?
Agenci nie sprzedają nieruchomości. Sprzedają swoje usługi i swoją wiedzę, dzięki którym ich klienci mogą podjąć właściwą w określonym czasie decyzję o sprzedaży, zakupie lub wynajmie nieruchomości. Może trochę to przewrotne, ale tak jest.
Brzmi logicznie. Sprzedaż to jednak złożony temat, w którym aż kipi od emocji. W końcu nieruchomości to drogi towar.
To prawda. I dlatego biorąc udział w sprzedaży nieruchomości, oferuję nabywcom znacznie więcej niż ściany, ich zawartość i otoczenie. Przedstawiam im wizję ciekawej przyszłości.
Nieruchomości, szczególnie dla kupujących, zawsze są jakąś wizją, marzeniami, tym co chcieliby zastać w danym miejscu, tym jak chcieliby przez najbliższy czas – miesiące czy lata żyć. I chyba po to ludzie kupują nieruchomości – aby w nich fajnie i wygodnie spędzać czas. Oczywiście są jeszcze cele inwestycyjne, ale to już inny temat.
Czy każdy potrafi „sprzedawać” wizje i marzenia?
Z pewnością nie każdy. Najpierw trzeba mieć świadomość, co tak naprawdę się sprzedaje. W przypadku nieruchomości to szczególnie istotne, bo te marzenia mają zwykle wysoką cenę. Dlatego najskuteczniejsi agenci nieruchomości mają nie tylko wiedzę o budynkach, ale też wrażliwość, empatię, kreatywność i dar przekonywania.
Łatwiej sprzedaje się marzenia czy budynki?
Kwestie techniczne są rzecz jasna niezwykle istotne i każdy dobry agent nieruchomości, powinien wszystkie aspekty techniczne mieć w jednym palcu. Natomiast nieruchomości to coś znacznie więcej niż ściany, okna, piwnice, dach i układ pomieszczeń. To nie tylko budynki, lecz wizja teraźniejszości i przyszłości. Co sprzedaje się łatwiej? Nie wiem – ja zawsze łączę jedno z drugim.
Mogłoby się wydawać, że sprzedaż nieruchomości to nic skomplikowanego – wrzucasz ogłoszenie, zgłaszają się potencjalni nabywcy i wybiera się klienta, który godzi się na określoną cenę. Proste!
Niektórzy tak właśnie myślą. Moja praca to przede wszystkim pomoc człowiekowi, który wybrał mnie na swojego agenta. W tym całym zamieszaniu jest jednak coś więcej – druga strona transakcji – dla mnie równie ważna.
Znajdowanie kupca na nieruchomość to trochę jak aranżowanie randki w ciemno. Ja jestem swatką i kojarzę strony. Muszę poznać jedną i drugą. A potem znaleźć kilka wspólnych punktów, które będą interesowały je nawzajem. Moja rola to bycie przewodnikiem – kimś, kto znajdzie dwie osoby, które z radością i satysfakcją podpiszą ze sobą kontrakt i każda z tych stron będzie zadowolona. Bo marzenia i wizje są po obydwu stronach i nie można o tym zapomnieć.
Niedawno finalizowałem transakcję sprzedaży mieszkania. W oczach kupujących wdziałem naprawdę szczerą radość i autentyczną wdzięczność, że mogli kupić swoje wymarzone miejsce do życia.
Sprzedający byli równie szczęśliwi, że mogli sprzedać tę nieruchomość takim, a nie innym ludziom.
I to są najprzyjemniejsze chwile, bo naprawdę nie zawsze chodzi wyłącznie o pieniądze. Gdy przy podpisywaniu aktu notarialnego i jedna i druga strona jest szczęśliwa, czuję ogromną satysfakcję. Dwie strony wchodzą w kolejny etap życia.
Szampan smakuje wtedy naprawdę świetnie.
Gdyby wszyscy agenci działali w ten sposób, nie byłoby ludzi niezadowolonych ze swoich domów i mieszkań. Jak nauczyć się działać w ten sposób?
Przede wszystkim słuchać ludzi i skupić się na tym, co jest dla nich ważne. To naprawdę istotne, dlaczego ktoś chce sprzedać, kupić lub wynająć nieruchomość. Od tego zależą dalsze kroki.
Prowadząc biuro nieruchomości i współpracując z agentami, uczę ich pewnych rzeczy, które się sprawdzają. Zawsze podkreślam, że agent nieruchomości nie powinien być osobą, która wskazuje kupującym: tu są okna, tu są drzwi, tu jest ściana, a tu jest drugi pokój.
To są tak oczywiste rzeczy, że nie warto skupiać się na nich. W ten sposób każda nawet średnio przygotowana osoba może zaprezentować nieruchomość. A przecież nie o to chodzi. Wartością, jaką powinien dawać agent, jest odnalezienie w nieruchomości cech, a w człowieku pragnień, które będą ze sobą spójne i będą do siebie pasować. To jest już trochę trudniejsze i wymaga większego zaangażowania.
Wygląda na to, że najtrudniejsze w zawodzie agenta nieruchomości to bycie uważnym, cierpliwym i spostrzegawczym, co prowadzi w końcu do właściwego skojarzenia stron.?
Tak. Właściwa mentalność i podejście są najważniejsze. Nie każdy jest na to gotowy i nie każdy pasuje do tego zawodu.
Tak jak nie każdy dom pasuje do człowieka i nie każdy człowiek pasuje do domu.
Gdy dom i człowiek do siebie pasują, to jest sytuacja idealna. Działa tu podobna chemia jak między ludźmi. Czasem z niewyjaśnionych powodów wiesz, że z jedną osobą się dogadasz, a z inną nie. Z nieruchomościami jest podobnie. Wchodzisz do jednej nieruchomości i nie czujesz nic, wchodzisz do innej – i czujesz to, co chciałeś poczuć – wiesz, że ją kupisz, nawet jeśli nie jest idealna i może trochę za droga.
Chemia jest wszędzie.
Niejednokrotnie doświadczyłem tego w procesie sprzedażowym i myślę, że istotną umiejętnością, człowieka, który działa w branży nieruchomości, jest wsłuchiwanie się w ludzi i empatyczne podejście, aby te puzzle dobrze ułożyć.
No dobrze. To jak to wygląda w praktyce? Podpisujesz umowę z klientem, który chce sprzedać dom. Pojawiają się pierwsi potencjalni nabywcy. I co dalej?
Na samym początku trzeba zawsze zastanowić się, kim są osoby, które takiej lub podobnej nieruchomości szukają. A gdy taka osoba się pojawia, trzeba jej uzmysłowić, co właściwie ogląda. Może to zabrzmi dziwnie, ale nie każdy potencjalny nabywca wie, co widzi. Nie wszyscy mają na tyle dużo wyobraźni, aby zwizualizować sobie siebie w nowym miejscu. Czasem trzeba im pomóc w wykreowaniu wizji miejsca, w którym się znaleźli. Wskazać możliwości, uzmysłowić pewne kwestie, podpowiedzieć, aby mogli wyobrazić sobie coś, czego jeszcze fizycznie nie ma.
Do tego potrzebna jest kreatywność i umiejętność dopasowania się do klienta i jego indywidualnej sytuacji. Podstawą do stworzenia tej właściwej wizji są więc informacje. Im więcej ich masz, tym lepszą wizję możesz stworzyć. Zgodzisz się?
Oczywiście. Informacja to podstawa. A żeby tę informację zdobyć, trzeba być otwartym na rozmowę. Im więcej wiem o człowieku, tym łatwiej ocenić jego oczekiwania, o których nie zawsze klienci mówią wprost. Najważniejsze kwestie padają między wierszami.
Im dłużej się rozmawia, tym ciekawsze rzeczy wychodzą na powierzchnię. Dlatego więcej pytam i słucham, a mniej mówię.
I w końcu pojawia się temat ceny. Czy tutaj zaczynają się kolejne schody?
Bywa różnie, bo klienci są różni i mają swoją określoną wizję sprzedaży i określania poziomu wartości nieruchomości. Warto zwrócić uwagę na to, że wszystkie strony transakcji mają do czynienia z dwoma rodzajami cen – ceną ofertową, która jest w pewnym sensie marzeniem finansowym sprzedającego i ceny transakcyjnej, która odzwierciedla faktyczną wartość nieruchomości.
Ceny te z reguły różnią się od siebie. Panuje jednak przeświadczenie, że cena z oferty zawsze jest wyższa niż cena transakcyjna. A wcale nie musi tak być! Ja nie lubię robić założeń – bo to bardzo ogranicza i utrudnia sprzedaż.
Moim zadaniem jest przede wszystkim pomóc klientowi zweryfikować rynek i ceny, które kształtują się na daną chwilę, aby mógł podjąć najlepszą decyzję sprzedażową w określonym momencie. Świat nieruchomości jest bardzo zmienny – ceny również.
Jak zatem rozmawiać o cenie nieruchomości ze sprzedającym, który przecież oczekuje określonej kwoty za dom czy mieszkanie?
Często mówi się, że jeśli nie wiadomo o co chodzi, to chodzi o pieniądze. Nie zawsze! Najlepiej, jeśli pieniądze nie są najważniejsze [uśmiech]. A tak na poważnie – najlepiej współpracuje mi się z klientami, których jestem w stanie przekonać, aby nie koncentrowali się tylko na cenie i nie trzymali się kurczowo swoich założeń.
Dlatego w procesie sprzedażowym zapraszam do danej nieruchomości jak największą liczbę zainteresowanych, aby na miejscu, w komfortowych warunkach i bez pośpiechu porozmawiać o ich potrzebach i oczekiwaniach. Z rozmów wynika często jaką faktycznie wartość ma dla nich określona nieruchomość. Rozbieżności są czasem naprawdę spore.
Z drugiej strony, jeśli widzę, że ktoś, kto ogląda nieruchomość, ma inne oczekiwania niż to, co zastał na miejscu, odradzam zakup, nawet jeśli cena jest dla niego do zaakceptowania. Bo przecież nie chodzi tylko o to, aby nieruchomość sprzedać komukolwiek. Chodzi o to, aby kupujący spełnił swoje marzenie.
Czy zdarza się, że kupujący proponują wyższą cenę, niż zakładał właściciel?
Oczywiście! Podam przykład. Załóżmy, że ktoś sprzedaje dom i wystawia go za cenę milion złotych. Zakłada taką cenę, żeby mieć margines do negocjacji i opuszczenia ceny do 900 tys. Jest więc gotów sprzedać go właśnie za tyle. I wtedy pojawia się klient, który oferuje kwotę 924 tys. złotych, czyli powyżej oczekiwań sprzedającego, który mógłby zejść do 900 tys. lub jeszcze niżej.
Cała zabawa polega na tym, że kwota, którą jest gotów zapłacić kupujący, jest jego propozycją, na którą sprzedający zgadza się lub nie. Scenariusze bywają różne i… zaskakujące, dlatego przy sprzedaży nieruchomości nie skupiam się na cenie ofertowej.
Kluczowe jest dla mnie to, aby obydwie strony podjęły dobrą decyzję – aby kupujący poczuł, że warto było zapłacić określoną cenę za spełnienie marzenia, a sprzedający, że warto było przyjąć tę ofertę.
Trudno jest w dzisiejszych czasach wycenić nieruchomość w taki sposób, aby odpowiadała każdej ze stron. Dlatego cena z oferty jest dla mnie zawsze ceną orientacyjną, bo w ogłoszeniu trzeba wpisać jakąś cenę. Takie są wymogi.
Rozumiem, że przywiązanie sprzedającego do kwoty, którą chce otrzymać, może być dla niego wręcz niekorzystne, bo zdarzają się klienci, którzy chcą zapłacić więcej, niż ten zakładał w swoich wyobrażeniach.
Otóż to! Warto otworzyć głowę i pomyśleć inaczej niż większość. Niestety nie każdy jest otwarty na takie podejście, bo generalnie jesteśmy przyzwyczajeni do sztywnych cen z oferty. A przecież są jeszcze negocjacje.
Wróćmy do samego procesu sprzedaży. Mówisz i piszesz dużo na temat improwizacji. Czym ona jest dla Ciebie?
Przede wszystkim otwieraniem się na kwestie, które na pierwszy rzut oka wydają się zamknięte. To otwartość na rzeczy inne, nowe, niecodzienne, niepraktykowane do tej pory. To otwarte podejście do wszystkiego – do ceny, do formy prezentowania nieruchomości, do ludzkich oczekiwań. Jednym słowem to zaglądanie wszędzie nieco głębiej.
Improwizacja przynosi często nieoczekiwane zakończenie…
Dokładnie tak jest. Zdarza się, że klient widząc nieruchomość mówi: „Tak! To jest to, czego szukałem. Kupuję”. I kupuje nawet wtedy, gdy cena jest wyższa, niż planował zapłacić.
Improwizacja polega na tym, aby każdą sytuację popychać do przodu – nie zamykać się, gdy dzieje się coś nieoczekiwanego.
Załóżmy, że nieruchomość jest wystawiona za milion złotych. Nie ma zainteresowania, ponieważ większość osób zamyka się na cenę. Myślą „Milion to dużo”. Cena staje się wówczas wyznacznikiem atrakcyjności nieruchomości. A przecież nie musi tak być i nie powinno.
Może zdarzyć się klient, który zaproponuje swoją cenę, a sprzedający się na nią zgodzi i sprzeda ją dziś za 950 tys. zamiast czekać kolejny rok czy dwa. Bezrefleksyjny upór nie jest dobry w sprzedaży, a improwizacja jest mocno skorelowana z tym, co się w sprzedaży dzieje.
Domyślam się, że improwizacji też można się nauczyć. Co w improwizacji w kontekście sprzedaży jest najważniejsze?
Myślę, że zarówno w sprzedaży, jak i w improwizacji bardzo ważną sprawą jest naturalność. Owszem, można nauczyć się jakiegoś skryptu sprzedażowego, różnych tricków, pewnego sposobu mówienia. Najważniejsze jest jednak to, aby aktywnie reagować na to, co się dzieje w danej chwili.
Podczas sprzedaży doświadczamy wielu sytuacji – słyszymy, że ktoś czegoś nie chce, czegoś nie potrzebuje, że komuś coś nie odpowiada, że chce czegoś innego. I w tym momencie bardzo często z drugiej strony słychać automat. Czy chcemy wtedy dalej rozmawiać? Raczej nie.
Jeśli mamy poczucie, że ktoś nas nie słucha i nie reaguje na to, co mówimy, to nic z tego nie będzie. Słuchania i reagowania na to, co się słyszy, można się nauczyć, tylko wymaga to praktyki. Nie wystarczy przeczytać kilku książek na ten temat, trzeba działać. Uczyć się uważności, empatii, elastyczności w działaniu. Nie warto pracować ciągle według raz opanowanego kiedyś szablonu. Improwizację zacząłem stosować po warsztatach, w których uczestniczyłem. Działa doskonale.
Czy inaczej sprzedaje się nieruchomości niż inne produkty?
Sprzedaż to sprzedaż, natomiast im droższy produkt, tym bardziej skomplikowany proces. Im bardziej wymagający produkt, tym większa wiedza potrzebna jest do tego, aby w ten proces wejść. Dziś nie ma dla mnie różnicy czy sprzedaję nieruchomość, czy rower. Zawsze chodzi o potrzeby i emocje.
Czy każda nieruchomość to nowa bajka?
Oczywiście, że tak! Ludzie lubią natomiast wszystko porównywać, a porównania nas gubią. Nie ma dwóch takich samych nieruchomości. Mogą być podobne pod kątem metrażu, technologii, układu, lokalizacji, ale zawsze będą się czymś różniły.
Dlatego tak mało istotną rzeczą w procesie, który prowadzę, jest cena ofertowa. Ona jest jakąś bazą, elementem wyjściowym, ale nie jest to kwestia, która zdecyduje o tym, kto z kim połączy się aktem notarialnym.
Z klientami, jak mówisz, współpracujesz „wyłącznie na wyłączność”. Domyślam się, że nie każdą nieruchomość wrzucasz do portfela swojego biura. Co decyduje o tym, że chcesz zająć się daną nieruchomością?
Tu nie zawsze chodzi o to, jaka to jest nieruchomość. Tu chodzi przede wszystkim o to, z kim nawiązuję współpracę. Nie wyobrażam sobie współpracy bez współpracy. Wielokrotnie przekonałem się, jak jest to męczące dla obydwu stron. Za każdym razem przedstawiam klarowny i bardzo obszerny plan tego, w jaki sposób pracuję. Nie boję się mówić trudnych rzeczach, bo zależy mi na tym, aby współpraca od samego początku była świadoma oraz przyjemna. Chcę być przekonany, że działamy wspólnie.
Co jest najważniejsze do uzgodnienia z Twoim klientem przed rozpoczęciem współpracy?
Rozważamy różne warianty współpracy, ale przede wszystkim zadaję jedno najważniejsze pytanie: czy jest pewny tego, że chce sprzedać swoją nieruchomość.
Są klienci, którzy w trakcie zmieniają zdanie?
Zdarzają się sytuacje, że nabywca znajduje się szybko i nawet nie negocjuje ceny. Wtedy decyzję trzeba podejmować szybko. Duże pieniądze i jeszcze większe emocje powodują czasem, że sprzedający uświadamia sobie, że nie jest przygotowany – przede wszystkim mentalnie – na taką zmianę. Przed taką sytuacją muszę się zabezpieczyć.
Czy coś jeszcze może stanąć na drodze do dobrej współpracy?
Jednym z takich elementów jest cena nieruchomości, o czym już wspomniałem. Zawsze pytam stronę sprzedającą, skąd wzięła się cena ofertowa. Ja oczywiście tej ceny nie neguję. Pytam o nią, bo jestem sprzedającemu potrzebny do tego, aby zweryfikować czy ta nieruchomość (sprzedawana w tej cenie), ma szansę znaleźć nabywcę w określonym czasie. A z tym bywa różnie.
Klient musi być otwarty na wszelkie zmiany, jakie pojawią się po drodze. Rynek nieruchomości jest pełen nieoczywistości i niespodzianek.
W którym momencie pojawia się wizja strategii sprzedaży danej nieruchomości?
Ta wizja pojawia się z reguły w momencie, gdy rozmawiamy z właścicielem danej nieruchomości i trochę więcej dowiemy się o nim samym i o tym, co ta nieruchomość za sobą niesie i co kryje. Często pojawiają się ciekawe historie, które okazują się świetnym wabikiem sprzedażowym. Tych elementów do odkrycia jest mnóstwo, zanim pojawi się strategia.
To nie jest tak, że w minutę jestem w stanie powiedzieć jaką strategię przyjąć. Bywa, że dokonujemy częstych zmian na różnych etapach sprzedaży. Jeśli jakieś działania się nie sprawdzają i nie przynoszą pożądanych efektów, zmieniam narzędzia, żeby doprowadzić do szczęśliwego finału.
Czy pamiętasz swoją najtrudniejszą transakcję?
Było ich trochę. Miałem jakiś czas temu transakcję, gdzie w grę wchodziły spore pieniądze. Dom, duża działka i skomplikowane przepisy budowlane, które początkowo wydawały się nieistotne. Do tego wiele spraw urzędowych, pędzące terminy i strony, które nie do końca chciały ze sobą współpracować.
Dzień przed aktem notarialnym wyłania się pewna kwestia prawno-budowlana, która powoduje, że przyszły właściciel musiałby ponieść ogromne koszty po zakupie nieruchomości. Znów stres, urzędy, ustawy, terminy. Ostateczna decyzja urzędowa przychodzi w piątek, a akt podpisujemy w poniedziałek. Wszystko na styk. Sprzedaż poszła pomyślnie, ale za pół roku nowy właściciel postanawia sprzedać nieruchomość. Sprzedaliśmy ponownie. To tak w dużym skrócie, bo sprawa przedstawiała się bardziej dramatycznie.
Czego uczą takie sytuacje?
Uczą przede wszystkim pokory. Spotykam na swojej drodze zawodowej innych agentów, którzy twierdzą, że na nieruchomościach zjedli zęby i już wszystko wiedzą.
Jest to nieprawda, ponieważ nie ma dwóch takich samym spraw, dwóch takich samych nieruchomości. Każda taka sytuacja uczy, aby być bardzo uważnym, słuchać i weryfikować wszystko, co się dookoła dzieje, żeby nie popełnić błędu. A jeśli już do niego dojdzie, wyciągnąć wnioski i nigdy nie powtórzyć.
W ostatnich latach było wiele momentów, gdy rynek nieruchomości się zachwiał. Pandemia, wojna w Ukrainie, inflacja, spadek zdolności kredytowej Polaków. W zasadzie nie do końca było wiadomo, jak zareaguje rynek nieruchomości na to wszystko. Jak działasz w takich momentach, co Tobą kieruje?
Rynek nieruchomości jest zmienny i każdy, kto pracuje w tej branży, musi być gotowy na różne perturbacje i niespodziewane zwroty akcji. Jestem przekonany, że niezależnie od wszystkiego trzeba robić swoje, dopasowując po prostu swoje działania do zmieniającego się krajobrazu.
Nigdy nie poddawałem się tej ogólnie panującej panice, nie wsłuchiwałem się w media, nie ulegałem wpływom. Co nie oznacza, że zawsze było różowo i lekko.
Odkąd prowadzę biuro nieruchomości, było kilka takich momentów, w których nie od razu wiedziałem, co mam zrobić i jak to wszystko się potoczy. Zawsze jednak trzeba działać i rozmawiać z ludźmi. Jeśli w którymś obszarze rynek jest uśpiony, to znaczy, że gdzieś indziej się obudził. Rynek nieruchomości nigdy nie śpi.
Sprzedaż nieruchomości to sztuka czy nauka?
To zdecydowanie sztuka ! To również improwizacja, która przynosi niecodzienne rozwiązania.
I współpraca?
Tak, bo nie ma sprzedaży i współpracy… bez współpracy. Warto porzucić utarte schematy i wydeptane ścieżki, aby zmienić sprzedaż w ciekawą grę, w której wszyscy wygrywają.
